| 壹、 |
依據： |
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| 一、 |
行政院政府服務創新精進方案（行政院96年7月23日院授研展字第09600152471號函）。 |
| 二、 |
財政部提升服務品質實施計畫。 |
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| 貳、 |
目的： |
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| 一、 |
加強推動愛心辦稅，落實納稅服務措施，提升服務品質。 |
| 二、 |
推行服務禮貌運動，強化禮貌服務精神，建立本局良好服務形象。 |
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| 參、 |
考核對象： |
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| 本局各業務科及各分局、稽徵所全體服務人員（含約僱（聘）人員）。 |
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| 肆、 |
考核人員： |
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| 由領組或課長、股長擔任初核人員，並由各單位指派審核員以上人員擔任小組委員，負責辦理複核及彙整考核紀錄表資料。 |
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| 伍、 |
考核項目及評分標準： |
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| 一、 |
主要項目（85分）： |
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| 抽查項目 |
評分標準 |
配分 |
優異 |
良好 |
尚可 |
欠佳 |
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20分 |
20～18 |
17～15 |
14～12 |
11以下 |
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20分 |
20～18 |
17～15 |
14～12 |
11以下 |
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20分 |
20～18 |
17～15 |
14～12 |
11以下 |
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15分 |
15～14 |
13～12 |
11～10 |
9以下 |
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10分 |
10 |
9 |
8 |
7以下 |
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| 二、 |
加分項目： |
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| 服務態度優良，獲納稅義務人書面反映有具體事蹟者，每案酌加3分，每年最高以15分為限。 |
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| 三、 |
扣分項目： |
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| 服務態度欠佳，或與納稅義務人發生爭執、經納稅義務人書面反映，查明確為服務不當者，每案酌扣3分，每年以扣至15分為限。 |
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| 陸、 |
考核作業方式： |
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| 一、 |
成立「服務態度考核小組」，由服務科負責推動作業，小組委員由各單位指派人員乙名彙報服務科簽報 局長核可，並由 局長指派小組召集人。小組委員如有異動，應隨時改派，並通報服務科。 |
| 二、 |
小組委員應不定期巡視本單位，實地觀察同仁工作及服務態度，並督促初核人員（領組或課長、股長）進行平時考核（考核比率為每月1/12人次），按月作成服務態度考核紀錄表（如附表1，以下簡稱紀錄表），於次月5日前填具初核資料送請小組委員辦理複核。 |
| 三、 |
小組委員依初核人員之評定資料彙整辦理複核，各單位複核分數應有高低之分，並按月依序作成紀錄總表（如附表2），紀錄表及總表送陳單位主管核可後，於次月10日前移送服務科，以為獎勵依據及作為上級督導考核抽查之參考資料。 |
| 四、 |
小組委員應就納稅義務人對服務人員服務態度之書面反映意見查明瞭解，並作成紀錄附表（如附表3），具有優良具體事蹟者，則列入個人績效予以加分（每案酌加3分，每年最高以15分為限），如經查明確有態度欠佳情事，即予糾正並予以扣分（每案酌扣3分，每年以扣至15分為限）。紀錄附表經單位主管核可後，移送服務科併入受考人員年度考核成績計算評分。 |
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| 柒、 |
成績統計及考核獎勵： |
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| 一、 |
每月由考核人員評核之受考人員成績，各單位主管人員應予記錄，作為年終考核之參考，每年1月並由服務科將各單位受考人員全年度成績彙總計算，按名次排列，以憑簽報獎勵。 |
| 二、 |
全年度考核成績優良人員由服務科簽報核發獎狀，獎勵名額按受考單位考核人數計算，30人以下者簽報第1名受獎，每滿30人增加1名（如有相同名次超過獎勵名額者，由考核小組委員擇定受獎人員），並予以公開表揚，以資鼓勵。 |
| 三、 |
受考人員連續二年考核成績均列為該單位最後十分之一名次者，列為加強訓練對象或調整職務；約僱（聘）人員則列為是否續僱之參考。 |
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| 捌、 |
本要點奉核定後實施，修正時亦同。 |
