| 壹、 |
依據 |
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| 一、 |
財政部97年1月3日台財秘字第09600559760號函檢送行政院研究發展考核委員會「政府服務品質獎實施計畫」及「政府服務品質獎評獎作業手冊」。 |
| 二、 |
財政部97年3月7日台財秘字第09700141710號函檢送行政院研究發展考核委員會97年3月3日會研字第0972160181號函公布「政府服務品質獎」電話禮貌測試量表。 |
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| 貳、 |
測試對象 |
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| 各業務科（審查一科、審查二科、審查三科、法務一科、法務二科、徵收科、資料科、電子作業科、稽核科、服務科）及各分局、稽徵所同仁。 |
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| 參、 |
測試項目及評分標準 |
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| 一、 |
測試項目： |
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| （一） |
總機接聽45分。 |
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| 1. |
電話語音系統接聽速度15分。 |
| 2. |
總機人員接聽速度10分。 |
| 3. |
總機人員電話禮貌20分。 |
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| （二） |
業務單位接聽55分。 |
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| 1. |
接聽速度15分。 |
| 2. |
電話禮貌25分。 |
| 3. |
答話內容15分。 |
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| 二、 |
評分標準：詳如電話禮貌測試量表（附表1）。 |
| 三、 |
納稅義務人透過電子信箱或反映意見表反映各業務科及各分局、稽徵所同仁電話服務態度案件，依反映內容每案酌增(減)1-2分，最高以5分為限。 |
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| 肆、 |
施測方式 |
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| 一、 |
每年年初由業務科選派股長級以上人員成立「電話服務考核小組」，每月輪流由小組人員1人不定時對各單位進行電話服務測試。 |
| 二、 |
為避免增加綜合所得稅大批開徵及所得稅申報期間電話之負荷，該期間不辦理電話服務測試。 |
| 三、 |
為客觀公平辦理電話服務測試，每次測試由同1人擔任測試工作（該科當月不受測），俾能相互比較作公正之評分。 |
| 四、 |
測試題目由測試人員擇定，測試結束應明確告知受測人員（含總機人員）：「此係總局電話測試」。 |
| 五、 |
各次測試業務單位接聽之個人成績最高分以1名為限。另總局組總機接聽得分應一致（即總局組總機分數係總機人員6人之平均分）。 |
| 六、 |
測試人員應將各單位「電話禮貌測試量表」、「受測人員成績表」（附表2）及「電話測試優點及建議改進事項」（附表3），於次月5日前送交服務科彙辦。 |
| 七、 |
為提升電話服務測試之衡平性，得洽請外部機關（單位）施測。 |
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| 伍、 |
服務科應按月統計測試結果及累積排名編製測試成績一
覽表（附表4），於次月15日前送經單位主管核准後，將成績（含受測人員成績表）及「電話測試優點及建議改進事項」通報各受測單位參考。 |
| 陸、 |
獎懲： |
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| 一、 |
各次測試成績最高分之同仁，各嘉獎1次。 |
| 二、 |
個人全年平均成績未達70分者，編制內同仁簽請局長議處並得調整其職務，約僱人員列為優先裁減對象。 |
| 三、 |
團體成績分下列3組評比，按全年累積排名擇優錄取，總局組前3名、第１、2類組各前2名分別頒發團體獎狀，並列入推行為民服務工作年度考核成績計算： |
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| （一） |
總局組：總局各業務科。 |
| （二） |
第一類組：松山、大安分局、信義、中北、中正、中南及內湖稽徵所。 |
| （三） |
第二類組：北投、大同、萬華、南港、文山、士林稽徵所。 |
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| 柒、 |
本要點經局長核准後實施，修正時亦同。 |
