| 壹、作業依據 |
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| 依據「政府服務創新精進方案」、「政府服務品質獎評獎實施計畫」及財政部「為民服務不定期考核工作計畫」規定辦理。 |
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| 貳、作業目的 |
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| 瞭解及督促本局各科、室暨各分局、稽徵所落實執行各項為民服務措施，以提升本局為民服務績效。 |
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| 參、考核對象 |
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| 本局業務科（審查一科、審查二科、審查三科、法務一科、法務二科、徵收科、資料科、電子作業科、稽核科）及各分局、稽徵所。 |
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| 肆、考核項目（各項考核內容及評分標準詳附表1） |
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| 一、 |
便民標準服務（配分600分） |
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| （一） |
機關形象（170分） |
| （二） |
服務流程便利性（180分） |
| （三） |
服務流程透明度（100分） |
| （四） |
顧客關係（150分） |
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| 二、 |
資訊流通服務（配分150分） |
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| （一） |
資訊提供及檢索服務（90分） |
| （二） |
線上服務及電子參與（60分） |
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| 三、 |
創新加值服務（配分150分） |
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| 四、 |
電話禮貌（配分100分） |
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| 伍、考核方式 |
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| 一、 |
總局部分： |
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| 由各業務單位指定專人依財政部訂定「為民服務不定期考核工作計畫」考核項目，自行不定期檢查，免參加考評。 |
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| 二、 |
分局、稽徵所部分： |
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| （一） |
分為2類所考評： |
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| 1、 |
第一類所：大安分局、松山分局、信義、中北、中正、及中南稽徵所。 |
| 2、 |
第二類所：北投、大同、萬華、南港、文山、士林及內湖稽徵所。 |
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| （二） |
實地查核：採無預警、不定期、無次數限制之方式辦理，由服務科派員至各分局、稽徵所實地查核為民服務工作情形，實地查核次數每年至少1次，年度實地查核成績為各次實地查核成績總和除以實地查核次數。 |
| （三） |
書面審查（含線上評核及不需評核項目）：各分局、稽徵所應於當年度9月底前將上一年度9月至本年度8月考評項目書面資料專卷送達服務科。 |
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| 1、 |
依書面資料評核項目：受考核單位應按考核項目及評分表規定之考核內容，檢具相關證明文件裝卷備查。 |
| 2、 |
線上查核項目：由受考核單位於平時自行維護並裝卷備查，考核人員經由內、外部網路逕由線上進行查核。 |
| 3、 |
不需評核項目：該項目為總局相關業務主管單位統籌辦理事項，是不予列計評分，惟分局、稽徵所仍應就項目內容裝卷備查，俾供上級機關查核。 |
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| （四） |
為完整紀錄為民服務工作辦理情形，各分局、稽徵所應專卷整理相關考核資料及考核結果，備供上級機關及本局查核人員查閱。 |
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| 陸、成績考評 |
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| 一、 |
成績計算 |
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| （一） |
各項成績分數（總分1000分） |
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| 1. |
實地查核成績160分。 |
| 2. |
書面資料評核成績655分。 |
| 3. |
線上查核成績85分。 |
| 4. |
電話測試成績100分。 |
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| （二） |
成績考評： |
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| 等第分數＝（年度實地查核成績＋書面資料評核成績+線上查核成績+電話測試成績）÷10。 |
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| （三） |
年度書面考核資料、考核建議改進事項辦理情形表逾期送達者，將酌予扣分。每逾1日送達者（含假日），各扣等第分數0.1分，最多扣至2分為止。 |
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| 二、 |
考核項目評分等第 |
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| （一） |
優：90分以上 |
| （二） |
甲：80至89分 |
| （三） |
乙：70至79分 |
| （四） |
丙：60至69分 |
| （五） |
丁：59分以下 |
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| 柒、考核結果與績效 |
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| 一、 |
平時實地查核：各分局、稽徵所為民服務不定期考核優缺點紀錄摘要表（附表2），由服務科彙整，函送各受考單位參考及檢討改進。 |
| 二、 |
各分局、稽徵所應就實地考核建議改進事項於1個月內確實檢討改進，並填報為民服務不定期考核建議改進事項辦理情形表（附表3），併同書面改進資料送服務科。 |
| 三、 |
年終考評：服務科依陸、成績考評評定各分局、稽徵所為民服務不定期考核成績，除簽報 局長核閱後函送各受考單位，並公布於本局網站。 |
| 四、 |
每年1月底前，服務科應依財政部規定格式編製為民服務不定期考核成績一覽表（附表4）、為民服務不定期考核優缺點紀錄摘要表，陳報財政部備查。 |
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| 捌、獎懲 |
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| 一、 |
除總局各業務單位自行不定期檢查部分，不列入獎懲範圍外，分局、稽徵所經評定為各類所前3名者，頒發獎狀乙幀，以資鼓勵。 |
| 二、 |
考核成績列入各分局、稽徵所年度績效評核作業平時考核成績。 |
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| 玖、本作業要點自發布日實施，修正時亦同。 |
