| （一） |
各單位受理人民陳情案件，應本合法、合理、迅速、確實辦結原則，審慎處理。 |
| （二） |
人民陳情案件涉及二個以上承辦單位權責時，收受單位應主動協調有關單位處理；遇有爭議，由企劃科或高級長官協調處理。
前項陳情案件之內容涉及風紀或原承辦單位顯有處置不當者，應由政風單位或高級長官交由所屬其他適當單位處理。 |
| （三） |
各單位受理人民陳情案件後，應將陳情之文件或紀錄及相關資料，影印送服務科列管，並附隨處理中之文卷，依分層負責規定，逐級陳核後，視情形以公文、電子公文或其他方式答復陳情人，並副知服務科。但人民陳情案件載明代理人或聯絡人時，收受單位得逕向代理人或聯絡人答復。
前項人民陳情案件係數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理人或聯絡人時，受理單位應逐一答復。但陳情案件為十人以上共同具名者，受理單位得對依行政程序法第二十七條規定選定或指定為當事人者，逕為答復。 |
| （四） |
答復人民陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明、肯定之文字答復陳情人，並副知相關單位及服務科。 |
| （五） |
人民陳情案件於結案函覆陳情人時，應併送「人民陳情案件處理情形調查表」，請其填答後寄還本局服務科。 |
| （六） |
人民陳情案件，應依業務性質分別訂定處理期限，各種處理期限不得超過三十日。 |
| （七） |
各單位處理人民陳情案件應予登記、區分及列入管制，並依規定辦結；其未能在規定期限內辦結者，應依分層負責簽請核准延長，並將延長理由以書面告知陳情人，及副知服務科。 |
| （八） |
非屬本局權責之人民陳情案件應逕移主管機關處理，並函知陳情人。 |
| （九） |
人民之陳情符合訴願法第八十條第一項：「提起訴願因逾法定期間而為不受理決定時，原行政處分顯屬違法或不當者，原行政處分機關或其上級機關得依職權撤銷或變更之。」之規定者，受理單位應依上開規定予以適當處理。 |
| （十） |
處理人民陳情案件，得視案情需要，約請陳情人面談或派員實地調查處理。 |
| （十一） |
納稅人對依法得提起訴願、訴訟、請求國家賠償或其他法定程序之事項提出陳情時，收文單位應告知陳情人，或逕移送主管單位並副知陳情人及服務科。 |
| （十二） |
人民陳情案件經承辦單位處理後，陳情人如有不同意見再向其上級單位陳情時，該上級單位應視案情內容，依權責逕予處理，或指示處理原則後函轉原承辦單位處理。並由原承辦單位將處理情形以書面陳報該上級單位。
前項向其上級單位陳情之內容涉及風紀或原承辦單位有處置不當者，應準用第四點第（二）項規定處理。 |
| （十三） |
人民陳情案件有下列情形之一者，受理單位得依分層負責權限規定，不予處理，但仍應予以登記，以利查考： |
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| １. |
無具體內容、未具姓名或住址者。 |
| ２. |
同一事由，經予適當處理，並予明確答復後，而一再陳情者。 |
| ３. |
經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實。 |
| ４. |
非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機關陳情者。 |
| 前項第二款一再向原受理單位或其上級單位陳情而交辦者，受理單位得僅函知陳情人，並副知交辦單位已為答復之日期、文號後，予以結案 |
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| （十四） |
人民陳情案件有下列情形之一者，受理單位應通知陳情人依原法定程序辦理： |
| |
| １. |
檢、警、調機關進行偵查中者。 |
| ２. |
訴訟繫屬中或提起行政救濟者。 |
| ３. |
經判決或決定確定，或完成特定法定程序者。 |
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| （十五） |
人民陳情案件有保密之必要者，各相關單位應予保密。 |
| （十六） |
服務科處理人民陳情案卷，應以「案」為單元建立檔案，並定期將陳情案件數量及涉及問題性質、類別及處理結果及陳情人之滿意度等，加以檢討分析，撰擬報告分送有關單位及本局各單位參採。 |
